Axon Cloud Services Service Level Agreement

Last Updated: September 11th, 2019

This Service Level Agreement (SLA ) is a policy governing the use of Axon's Service Offerings (Service Offerings) under the terms of the Master Service Purchasing Agreement (MSPA) between Axon Enterprise (Axon, us or we) and users of Service Offerings (you). This SLA applies separately to each agency account using the Service Offerings. Unless otherwise provided in this SLA, this SLA is subject to the terms of the MSPA and capitalized terms have the meaning specified in the MSPA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with the MSPA. By using Axon Cloud Services you agree that you have read and understand this SLA and you accept and agree to be bound by the following terms and conditions. We may occasionally update this SLA. When we post changes we will revise the "last updated" date at the top of this page. If there are adverse material changes to this SLA we will notify you by directly sending you a notification. In the event of a conflict between the terms of any agreement(s) between you and Axon and this SLA, the terms of those agreement(s) will control.

Definizioni

  • Per "Tempo di inattività" si intendono periodi di tempo, espressi in minuti, in cui le Offerte di servizi non sono disponibili. I periodi di inattività non includono Tempo di inattività pianificato e Mancata disponibilità delle Offerte di servizi a causa delle limitazioni descritte nella sezione Esclusioni
  • Per "Incidente" si intende un periodo di tempo in cui non è stato possibile utilizzare i servizi
  • Per "Numero massimo minuti di disponibilità" si intende il totale di minuti accumulati durante un Mese di servizio delle Offerte di servizi
  • Per "Percentuale di attività mensile" si intende (Numero massimo minuti di disponibilità - Tempo di inattività) / Numero massimo minuti di disponibilità* 100
  • Per "Tempo di inattività pianificato" si intende i periodi di tempo, espressi in minuti, in cui le Offerte di servizi non sono disponibili per manutenzione ordinaria pianificata o interventi di manutenzione programmati
  • Per "Mese di servizio" si intende un mese di calendario UTC (Coordinated Universal Time)
  • Per "Non disponibile" e "Mancata disponibilità" si intende quando le Offerte di servizi non consentono il caricamento o la visualizzazione di file di prove oppure l'accesso interattivo di un utente finale.

Obiettivo di livello del servizio

Ci impegneremo al massimo per garantire la disponibilità continua delle Offerte di servizi.

Livello di servizio garantito e crediti

Nel caso in cui la disponibilità delle Offerte di servizi sia inferiore ai livelli di disponibilità definiti (Percentuale di attività mensile), è possibile ottenere Crediti di servizio. I Crediti di servizio vengono erogati sotto forma di giorni di uso delle Offerte di servizi aggiunti gratuitamente alla fine del termine di sottoscrizione delle Offerte di servizi.

Percentuale di attività mensileCredito di servizi in giorni
Inferiore al 99,9%

3

Inferiore al 99,0%

7

Richiesta di Crediti di servizio

Affinché una richiesta di Crediti di servizio venga presa in considerazione, l'utente deve inviare la richiesta al Servizio clienti Axon comprensiva di tutte le informazioni necessarie per convalidare la richiesta, tra cui, a titolo esemplificativo: (i) una descrizione dettagliata dell'Incidente; (ii) informazioni relative a tempo e durata dell'Incidente; (iii) numero e posizione degli utenti coinvolti (se applicabile); e (iv) descrizioni dei tentativi di risoluzione dell'Incidente al momento in cui si è verificato.

Manutenzione di servizio

  • La manutenzione verrà eseguita in base al nostro Programma di manutenzione attuale.
  • I periodi di manutenzione possono periodicamente rendere non disponibili le Offerte di servizi per gli utenti. Tempo di inattività che rientra in manutenzione ordinaria programmata o pianificata è Tempo di inattività pianificato e non è una motivazione valida per richiedere Crediti di servizio.
  • Interventi di manutenzione di emergenza possono avere un preavviso inferiore alle 24 ore. Gli interventi di manutenzione di emergenza possono essere eseguiti in qualsiasi momento, con o senza preavviso, come ritenuto necessario da noi. Gli interventi di manutenzione di emergenza che non rientrano nella manutenzione ordinaria programmata o nella manutenzione pianificata sono una motivazione valida per richiedere Crediti di servizio

Termini

Dobbiamo ricevere la richiesta entro un mese dalla fine del mese in cui l'Incidente a cui si riferisce la richiesta si è verificato. Ad esempio, se l'Incidente si è verificato il 12 febbraio, dobbiamo ricevere la richiesta e tutte le informazioni necessarie entro il 31 marzo.

Valuteremo tutte le informazioni ragionevolmente disponibili e determineremo in buona fede se il Credito di servizio è dovuto. Utilizzeremo tutte le pratiche commercialmente ragionevoli per elaborare le richieste durante il mese successivo ed entro 45 giorni dalla ricezione. L'utente deve aver agito in modo conforme a tutti gli accordi stipulati con Axon per poter ricevere un Credito di servizio. Una volta determinato che il Credito di servizio è dovuto all'utente, applicheremo il Credito alla fine del termine di sottoscrizione dell'Offerta di servizi. I Crediti di servizio non possono essere scambiati o convertiti in importi monetari.

Esclusioni

Il Contratto di servizio non si applica a eventuale mancata disponibilità, sospensione o cessazione delle Offerte di servizi o a qualsiasi altro problema di prestazioni di Evidence.com: (a) causato da fattori che non rientrano nella nostra ragionevole sfera di controllo, inclusi eventi di forza maggiore, atti di terrorismo, sabotaggio, attacchi virus o accesso Internet o problemi correlati che superano il punto di demarcazione delle Offerte di servizi (inclusi problemi di Server di nomi di dominio al di fuori del nostro controllo diretto); (b) derivante da azioni o mancate azioni degli utenti o di qualsiasi terza parte; (c) derivante da ritardi di comunicazione da parte dell'utente, inclusi dati errati, danneggiati o mancanti, dati formattati, organizzati o trasmessi in modo non corretto dall'utente oppure qualsiasi altro problema di dati ricevuti dall'utente o correlato alla comunicazione o di dati ricevuti da o tramite l'utente; (d) derivante da apparecchiature, software o altra tecnologia dell'utente e/o da apparecchiature, software o altra tecnologia di terze parti (diverse da apparecchiature di terze parti sotto il nostro controllo diretto); (e) derivante da qualsiasi attività di manutenzione come indicato per conformità al presente SLA; oppure (f) derivante dalla sospensione o cessazione da parte nostra del diritto dell'utente di utilizzare le Offerte di servizi in base all'MSPA.

Change Date
Updated to Axon Cloud Services language

September 11th, 2019

Initial Publication

July 6th, 2016