Mike Ashby-Clarke è il country manager di Axon nel Regno Unito. Prima di entrare in Axon, Mike ricopriva il ruolo di ufficiale del Metropolitan Police Service (Met). Nel 2014 è stato sergente a Camden, nella zona nord di Londra, dove ha vissuto in prima persona l’esperienza delle videocamere indossabili in 10 distretti del Met. Nel 2016, quando 22.000 Axon Body 2 sono diventate operative, Mike ha assunto il ruolo di responsabile per tutti gli aspetti legati alle performance e alla governance del progetto. L’articolo richiama questa insolita miscela di supervisione del progetto e di esperienza operativa per dare cinque contributi chiave che Mike ritiene possano aiutare a garantire il successo dell’implementazione delle videocamere indossabili:
- Trasformare gli scettici in sostenitori
- L’importanza del benchmarking
- Portare la comunità con sé
- La formazione dei formatori
- Promuovere il roll-out
1: La fase di sperimentazione: Trasformare gli scettici in sostenitori (e rendere le videocamere uno strumento obbligatorio)
La sperimentazione delle videocamere indossabili del Met, condotta in collaborazione con il Mayor’s Office for Policing and Crime (MOPAC) e il College of Policing, è stata la più grande al mondo. Ha coinvolto 10 distretti, concentrandosi sui team di pronto intervento (Emergency Response Teams - ERT). Cinque ERT sono stati assegnati in modo casuale al gruppo per la sperimentazione, che è stato dotato di videocamere (due squadre), o al gruppo di controllo (tre squadre). Il Met ha scelto di gestire il progetto in veste di consulente, raccomandando agli agenti assegnati di indossare le videocamere; ma non era obbligatorio.
Quando si introducono nuove tecnologie ci sono sempre i sostenitori, gli scettici e coloro che si trovano nel mezzo. “Abbiamo avuto una buona dose di ognuno. Guarda caso uno dei membri più loquace del mio team, che non era un fan, ha cambiato idea quando ha visto come le videocamere proteggono gli agenti”, afferma Mike.
L’agente era implicato in un’accusa di aggressione. È stata fatta contro di lui e un altro collega da una sospettata che stavano portando in custodia. Data la gravità del fatto, in circostanze normali, sarebbe stata avviata un’indagine secondo gli standard professionali. E gli agenti sarebbero stati revocati dal servizio.
Tuttavia, le videocamere di entrambi gli agenti avevano registrato l’accaduto. Il video mostrava che il reato non sussisteva. La denunciante è stata accusata di aver fatto perdere tempo alla polizia e agli agenti sono state risparmiate le preoccupazioni professionali e personali dovute a un riesame. “Questo episodio ha cambiato completamente il punto di vista dell’agente”, osserva Mike. “Di conseguenza, tutti hanno cominciato a indossare le loro videocamere più spesso e sono rimasto colpito da due cose. In primo luogo, che se ci sono agenti che sono figure ben note, è meglio cercare di coinvolgerli per aiutare a convincere gli altri. In secondo luogo, grazie alla protezione che le videocamere offrono agli agenti, c’è un forte interesse nel rendere obbligatorio il fatto di indossarle durante qualsiasi procedimento. E, in definitiva, più agenti lo fanno, più prove ci saranno a supporto dei casi”.
2: La fase di implementazione: Il successo sta nella pianificazione e nel benchmarking
Il supporto per le videocamere indossabili a Londra era in fase di sviluppo già da un po’ di tempo prima del loro impiego. E, dovendo tenere conto dell’opinione pubblica, e delle esigenze dell’ufficio del sindaco e del Met, il team del progetto ha identificato oltre 20 obiettivi, che rapidamente il team di performance e di governance ha ritenuto fosse necessario perfezionare.
“Quando siamo entrati nella fase di implementazione, abbiamo capito che alcuni nostri obiettivi erano poco sensati. Ad esempio, ci eravamo posti come obiettivo che le videocamere indossabili si ripagassero da sole riducendo i reclami contro gli agenti e quindi le spese legali. Da quando le videocamere sono state installate, i reclami sono diminuiti del 40%: una grande vittoria. Ma in realtà, è difficile dire quanto di questo sia direttamente attribuibile alle videocamere indossabili e quindi quanto possiamo effettivamente rivendicare un beneficio economico”, afferma Mike.
Il team di Mike ha ridotto a otto gli obiettivi del progetto. Ha stabilito una misura di base per ciascuno di essi, includendo il monitoraggio della fiducia del pubblico data dai video delle videocamere indossabili, assicurando che tutti i casi di arresto e di perquisizione fossero registrati e aumentando gli esiti positivi della giustizia penale e delle prime dichiarazioni di colpevolezza. Una dashboard ha monitorato gli obiettivi. E ogni mese Mike presentava i risultati ai comandanti dei distretti per mostrare loro come stavano andando rispetto ai colleghi. “Questa è la lezione chiave per me: è fondamentale fissare obiettivi quantificabili fin dall’inizio. Questi possono essere usati non solo per giustificare la spesa, ma anche per incoraggiare i team ad adottare delle best practice”.
3: La fase di implementazione: Portate con voi la vostra comunità
Sebbene l’introduzione delle videocamere indossabili è stata ampiamente sostenuta dai londinesi, ci sono state preoccupazioni su come sarebbero state utilizzate. Inoltre, la capitale aveva un problema in corso, con alcune comunità che ritenevano di essere state prese di mira con fermi e perquisizioni non sempre motivate. Il team delle videocamere indossabili ha lavorato a stretto contatto quelle comunità per affrontare entrambe le questioni a testa alta. In collaborazione con i gruppi di monitoraggio delle comunità del Met, gli ufficiali si sono incontrati regolarmente con i leader delle comunità locali. Sono stati selezionati filmati casuali di fermo e di perquisizione per discutere se quegli interventi erano appropriati e come era stata gestita l’interazione. Gli ufficiali hanno ricevuto un feedback costruttivo.
“Il Met riceve giustamente molti complimenti per questo livello di trasparenza”, dichiara Mike. E, dato che il fermo e la perquisizione vengono utilizzati sempre più spesso per arrestare l’aumento dei crimini commessi con i coltelli, credo che vedremo meno pressioni da parte delle comunità che ora hanno una comprensione più profonda della logica che sta dietro a tutto questo. Inoltre, anche in modo critico, da quando abbiamo fatto il roll out delle videocamere indossabili, la registrazione di tutte le situazioni di fermo e di perquisizione è passata dal 40% a quasi il 100% - questa è una grande vittoria per gli agenti, per le persone fermate e per le comunità. Protegge la verità e garantisce la trasparenza”.
4: La fase di implementazione: Addestrare i formatori - ed essere flessibili
Anche se le videocamere indossabili sono intuitive da usare, l’intero approccio di acquisizione dei filmati e della loro gestione richiede una formazione. Al Met, realizzare tutto questo considerando il numero di agenti coinvolti è stata una sfida. L’azienda ha gestito tutto questo fornendo formazione online. Gli ufficiali dovevano presentare il loro certificato di formazione prima di ricevere le videocamere indossabili. Nel frattempo, per ogni stazione sono stati addestrati dei “super utenti” che erano a disposizione per aiutare i colleghi. È anche consigliabile avere un team di progetto dedicato - che coinvolga gli ufficiali, il personale tecnico e gli analisti di dati.
Avere degli ufficiali nel team è particolarmente importante. Mike spiega il motivo: “Non è insolito che indagini tecniche suggeriscano che il posto migliore per le docking station delle videocamere indossabili sia vicino a una scatola di giunzione quando, in realtà, gli ufficiali preferiscano che queste vengano posizionate nella loro sala riunioni. Sfumature come questa possono fare una grande differenza nel modo in cui gli ufficiali interagiscono con l’equipaggiamento”.
Si consiglia anche che il team del progetto venga mantenuto dopo l’implementazione. La ragione principale risiede nel fatto che i prodotti SaaS come Axon Evidence vengono continuamente aggiornati. Sebbene questo porti un enorme valore in termini di ottimizzazione degli investimenti, i miglioramenti del software devono essere convalidati e testati per garantire che siano appropriati per ciascuna forza dell’ordine. Facendo riferimento a questo, Mike commenta: “Non si può presumere che le nuove funzionalità verranno semplicemente assimilate nel business as usual. Pertanto, le piattaforme di formazione devono essere facili da aggiornare per garantire che i corsi di aggiornamento siano al passo con i protocolli delle agenzie e con le nuove capacità a disposizione degli ufficiali. La soluzione più ovvia è un portale di formazione online con aggiornamenti costanti disponibili per tutti i funzionari che ne hanno bisogno”.
5: La fase di implementazione: Promuovere il roll-out
Nel settore pubblico, i budget possono essere limitati. Questo può portare a un approccio basato su “riparazione e riutilizzo” alla tecnologia, con i team che sentono di dover tollerare l’equipaggiamento e i sistemi anziché goderseli.
Le videocamere indossabili hanno rappresentato un notevole miglioramento in termini di equipaggiamento e il team del progetto ha voluto sottolineare questo aspetto. A tutti gli agenti è stata inviata una “goody bag”. Questa comprendeva cuffie, volantini che potevano essere consegnati al pubblico per spiegare il motivo dell’utilizzo delle videocamere e la bag stessa che fungeva anche da detergente per le lenti. “Un roll-out di 22.000 videocamere è un grande investimento”, afferma Mike. “Volevamo che il lancio dei dispositivi fosse come l’unboxing di un nuovo iPhone. Come risultato di questo, gli agenti hanno avuto un maggiore coinvolgimento nell’uso delle loro videocamere e si sono presi cura di questi dispositivi”.
Per saperne di più
Per saperne di più sull'implementazione delle videocamere indossabili dal Met, sono disponibili due casi di studio: